YOLOしく我が人生

躁鬱、不眠症、発達障害のせいでニートだったけど、ブログで文章力鍛えて自己研鑽、新しい生き方を模索したいミレニアル世代のブログ。徹底した合理主義者

従業員のヒューマンエラーは客も気を付けることで回避するべき

   

人間、失敗や間違いは誰にでもあるものです。人間はコンピュータではないのですから、必ずどこかでミスをします。誰だって苛ついてる時とか、体調が良くない時とかあるでしょうから。

しかし仕事をする上では、出来る限りミスを発生しないようにすべきなのは言うまでもありません。

人間だから必ずミスは出るという考えと、出来得る限りミスは最小限にしてくれという相反した考えの間で我々はどう過ごすかが問題です。

最近、私は店舗で従業員のヒューマンエラーによる被害があったり、或いは危うく被害を被るところを自分が注意していたおかげで回避出来た事態が何件かありました。

これはミスをした従業員ももちろん悪いのですが、客側も客側で注意する必要があるなと考えさせられたので紹介したいと思います。

 

従業員のミスだけを批判するのではなく、客側も注意が必要だ

とりあえず、最近私が経験した話を三例、まずはお聞きください。

 

私はリラックマストアでTシャツを1着買おうとしたが、「2着買ったらオリジナルトートバッグをプレゼントしています」と言われ、その商法に乗せられて2着買った。

ところが店員はその特典のトートバッグを入れ忘れていた。幸い退店直後に私は袋の中をなんとなく覗いてトートバッグが無いことに気付き、店員に指摘したから貰えて被害を回避した

もし入れ忘れにすぐに気付かなかったら、無駄に2着Tシャツを買わされただけで損をしていただろう。

 

兄弟が車に乗り吉野家でカレーをテイクアウトをしたら、入っていたのはご飯だけでカレールーを入れ忘れられていた

クレームの電話を入れたり、店に届けさせたりして、かなりの時間を奪われ、食事の時刻が遅れるという被害を被った。

これに関してはカレールーを入れ忘れた店員が間違いなく悪いが、弟はもし車で帰る前に入れ忘れに自分で気付けていたら、この被害を防げた

このような事態を未然に防ぐために、客による入れ忘れの確認は自己防衛にも繋がり大事だと認識させられた。

 

私はJRのきっぷを事前購入したいと思い、JR駅のみどりの窓口に向かった。

その時は、31日のきっぷを発行して貰いたかったのだが、「さんじゅういち」と発音し、それが係員に「さんじゅうにち(30日)」と聞き間違えられて、30日のきっぷを発行された。

支払う時、発行されたきっぷにきちんと間違いがないか確認していたおかげで「30ではなく31日ですよ」と指摘し助かったものの、ぼーっとしていたら誤った日付のきっぷに気付かずそのまま家に帰っていただろう。

そして家で発行ミスに気付き、また駅に行ってきっぷを変更してもらうという二度手間を踏んでいただろう。これは駅員によるヒューマンエラーを客側がしっかり監視していたため防げた事例である

 

 

上記の三例を読んで、従業員だけを責めるべきか否かという問題

以上、三例をご覧になっていかがだったでしょうか。この三例を読んで、どれも全面的に従業員が100%悪いと言うのではなく、お互い気を付ける必要はあるよねという社会が望ましいと私は考えています。

人が人である以上ヒューマンエラーは完全には防ぎきれません。だから従業員だけを責めるのではなく、我々客側も気を付ける必要があると私は考えているのです。

これは決して、働く人間の怠慢を許容しているのではありません。労働者は可能な限りミスを発生させまいと努力しているでしょうが、それでもミスが起こってしまった時のことを考えて客側も気を付けてあげることが大事です。

そうすると結果として客である我々は、もし従業員がミスを犯しても被害を回避することが出来て得なのです。

「従業員はプロなのだからミスは犯さないだろう」と完全に人を信じ込むのではなく、ある程度人を疑ってかかる必要があると思います。

疑うというと聞こえが悪いかもしれませんね、つまりは監視・監査です。従業員がミスをしていないか我々は監視する必要はあると思います、それがゆくゆくは自分の金銭や時間の損失を防ぐことに繋がるのです。

日本人はちょっとお人好しなところがあるというか、治安が良くて平和ボケをしているため闇雲に人を信じ切ってしまうという傾向にあると思うんですね。

ちなみに上記の三例で、私が一番助かったと思っているのは一番目のリラックマストアに関する件です。

だって私はTシャツを1着しか買うつもりは無かったんですよ、それを「2着買えばトートバッグつけてあげる」と言って購買欲をそそっておきながら、実際2着買ったら肝心のトートバッグが無いとか余計にもう1着買わされただけで詐欺みたいじゃないですか。

それを自分の注意によって店員さんのヒューマンエラーを防げたというのは、今考えてもファインプレーだったなぁと考えているのです。この件は、店員に対する憤りもそりゃありますが、ミスに気付いた自分を褒めたいという気持ちの方が大きいです。

「こんなミスをされた!店員さんはミスしないって信じてたのに!」と思うのではなく、「ミスしてるじゃんか、まぁ幸い私が気付けて良かったから、今度からは気を付けてくれよ」と言える優しい社会であってほしいですね。